Kepuasan Pemakai Dan Peningkatan Kualitas Berbasis Pemakai: Pendekatan Manajemen Pemasaran sebagai Paradigma Baru Perpustakaan1

Dwi Sutiawan (Universitas Negeri Yogyakarta)

Media Pustakawan
Vol 14, No 2 (2007): Juni

Konsumen adalah raja. Suatu ungkapan yang sangat familiar di telinga dan pikiran semua orang. Pada hakekatnya konsumen yang menghidupi seluruh karyawan. Memahami karakteristik konsumen merupakan hal yang sangat fundamental. Praktik di dunia pemasaran dan jasa tersebut juga terjadi di ranah perpustakaan.  Pembeli atau konsumen di perpustakaan disebut pengunjung atau pemakai (user). Perpustakaan harus jeli melihat pasar dan menentukan segmentasi pemakainya. Penggunaan prinsip-prinsip pemasaran sudah merupakan keharusan untuk diterapkan di organisasi nirlaba seperti perpustakaan. Pendekatan pemasaran di perpustakaan beberapa hal yang menjadi pertanyaan utama antara lain: Siapa pemakai utama perpustakaan? Apa yang pemakai inginkan dari layanan perpustakaan? Apa yang dapat dilakukan perpustakaan agar keinginan pemakai terpenuhi? Dan dengan cara apa perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan pemakai?. kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. metode untuk mengukur kepuasan pemakai,  antara lain: Sistem keluhan dan saran, Survei kepuasan pemakai, Ghost shoppin, Analisis kehilangan pemakai (lost customer analysis).