Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Flores Timur

Kereta, Laurensius Boro

Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi
Vol 1, No 3 (2014): Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi Vol. 1 No. 3, 2014

PDAM merupakan salah satu instansi yang sering mendapat keluhan dari masyarakat sebagai pelanggan mengenai kualitas pelayanannya. Keluhan tersebut antara lain mengenai penanganan pengaduan yang responnya lamban, lambatnya penanganan kebocoran pipa.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara bersama-sama, dan (2) Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Flores Timur secara parsial. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif kuantitatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability(X1), responsiveness(X2), assurance(X3), empathy(X4),dan tangible(X5). Sedangkan, variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan (Y). Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden. Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling,yaitu dengan cara purposive sampling,artinya penentuan sampel berdasarkan tujuan dan pertimbangan tertentu. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan observasi. Analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur, dan (2) Secara parsial faktor keandalan (reliability) (X1), jaminan (assurance) (X3), dan faktor berwujud (tangible) (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Sebaliknya, faktor ketanggapan (responsiveness) (X2) dan faktor empati (emphaty) (X4) dalam model ini berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Flores Timur. Kata Kunci : Dimensi Kualitas Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT PDAM is one of the agencies that often gets complaints from customers regarding the quality of service. These include complaints about the handling of complaints that the response was slow, slow handling of the pipe leak. This study aims to analyze (1) the extent to which the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible) to customer satisfaction in the PDAM Kabupaten Flores Timur together, and (2) the extent to which the influence of service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible) to customer satisfaction in the PDAM Kabupaten Flores Timur partially. The method used in this research is descriptive quantitative research methods. The independent variable in this study is the quality of service, which consists of reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), and tangible (X5). Meanwhile, the dependent variable in this study is customer satisfaction (Y). As for the population in this study is the PDAM Kabupaten Flores Timur customers. Specified number of respondents of 100 respondents. The samples using nonprobability sampling, is by purposive sampling.. The data was collected through questionnaires and observations. Analysis of data using multiple regression analysis. The results showed that (1) Taken together or simultaneously all the variables, namely the reliability factor (reliability) (X1), factor responsiveness (responsiveness) (X2), the belief factor (assurance) (X3), factor empathy (empathy) ( X4), and intangible factors (tangible) (X5) and a significant positive effect on customer satisfaction PDAM Kabupaten Flores Timur, and (2) Partially reliability factor (reliability) (X1), security (assurance) (X3), and intangible factors (tangible) (X5) and a significant positive effect on customer satisfaction PDAM Kabupaten Flores Timur. In contrast, factor responsiveness (responsiveness) (X2) and factor empathy (empathy) (X4) in this model and no significant positive effect on customer satisfaction PDAM Kabupaten Flores Timur. Keywords : Customer Satisfaction, Dimensions of Service Quality, Service Quality.