ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING PADA TOSERBA YOGYA PURWAKARTA

Asep Hermawan (Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana)
Dedy Setyo Oetomo (Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana)
Muhammad Danial (Sekolah Tinggi Teknologi Wastukancana)
Wanwan Jamaludin (Sekolah Tinggi Teknologika Wastukancana)

Teknologika
Vol 11 No 2 (2021): Jurnal Teknologika

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan; Dalam penelitian ini variabel yang membentuk kualitas pelayanan, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Variabel yang membentuk kepuasan pelanggan, meliputi: loyalitas dan rekomendasi. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Toserba Yogya Purwakarta dengan jumlah sampel 120 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Januari-Mei 2021. Teknik pengambilan sampel yang digunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis data menunjukkan bahwa: kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai C.R. 8,390.