Pengaruh kualitas layanan elektronik (e-service quality) terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi gojek

Hilma Nur Fidia (Mercu Buana Yogyakarta University)

Jurnal Perilaku dan Strategi Bisnis
Vol 10, No 1: Februari 2022

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy dan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif kausal. Sampel penelitian ini adalah pelanggan berusia minimal 17 tahun dengan menggunakan layanan jasa transportasi GOJEK minimal satu tahun. Sampel yang diambil dengan teknik Random Sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Variabel Terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan, sedangkan Variabel Bebas dalam penelitian ini adalah Efficiency,mFulfillment, System Avaialbility, Privacy dan Responsiveness. Analisis yang dilakukan menggunakan metode uji asumsi klasik, koefisiensi determinasi, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) Efficiency tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 2) Fulfillment berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 3) System Availability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 4) Privacy tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK; 5) Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan layanan jasa transportasi GOJEK.