Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Vol 3, No 1 (2018)

Penetilian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan Word Of Mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Samarinda) independen terhadap Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan variabel dependen adalah Word Of Mouth sedangkan Intervening Variable adalah kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 60 Responden dengan menggunakan metode Purposive Sampling dan penyebaran kuesioner. Analisis teknis dalam penelitian ini menggunakan analisis Path. Berdasarkan hasil perhitungan bantuan oleh Perangkat Lunak PLS. diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga satu hipotesis diterima. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis kedua diterima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis ketiga diterima, dan kualitas layanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Implikasi dari penelitian ini adalah kualitas layanan pelanggan harus ditingkatkan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan rekomendasi pelanggan dari mulut ke mulut