Studi empiris tentang hubungan langsung kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Vol 4, No 1 (2019)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Cabang Samarinda. Penelitian dilakukan pada tahun 2017. Data dikumpulkan dengan kuesioner dengan metode accidental sampling, jumlah sampel penelitian adalah 130 responden nasabah Bank Muamalat Cabang Samarinda. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Instrumen penelitian telah lulus uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1) tidak memiliki hubungan langsung yang signifikan dengan Loyalitas Pelanggan (Y) sedangkan Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki hubungan langsung yang signifikan dengan Loyalitas Pelanggan (Y) di Bank Muamalat cabang Samarinda. Ini berarti bahwa kualitas layanan tidak memiliki hubungan langsung dengan penciptaan loyalitas pelanggan sedangkan ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.