<![CDATA[Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen PT. X, melakukan upaya menganalisis karyawan yang menangani layanan distribusi. Metodeyang digunakan dalam penelitian adalah metode Servqual dan metode Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan servqual, nilai Gap untuk dimensi tangible adalah -0,82, dimensi reliability adalah -0,86, dimensi responsiveness adalah -0,91, dimensi assurance adalah -0,83, dan dimensi empathy adalah -0,83, nilai total untuk semua dimensi adalah -0,85. Semua nilai yang didapatkan bernilai negatif (-), itu menunjukan bahwa kualitas pelayanan PT. X yang ada saat ini masih di bawah harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan kualitas pelayanan pada setiap atribut yang memiliki tingkat pelayanan yang rendah. Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang perlu dilakukan perbaikan kualitasnya yang berada di kuadran I yang dianggap penting oleh konsumen yaitu atribut nomor X8, X13, dan X12. Kuadran II yang dianggap penting oleh konsumen dan performansi yang dihasilkannya sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh konsumen, kuadran III yang dianggap kurang penting dan memiliki performansi yang tidak begitu baik dan kuadran IV yang dianggap oleh konsumen berlebihan dalam pelaksanaannya tetapi performansi yang dihasilkannya sangat baik. Kata Kunci: Service Quality , Importance Performance Analysis (IPA).]]>
Copyrights © 2022
