Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional

Arif Fakhrudin (Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta)
Maria Valeria Roellyanti (STTKD Yogyakarta)

Inovasi : Jurnal Ekonomi, Keuangan, dan Manajemen
Vol 18, No 3 (2022): Agustus

Peningkatan loyalitas pelanggan telah menjadi topik populer bagi manajer, konsultan, dan akademisi. Kualitas layanan yang optimal diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan, sehingga kondisi itu akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara (Bandara) Ahmad Yani Semarang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandara Ahmad Yani Semarang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS versi 20, sebagai alat bantu pengolahan data dengan menggunakan 100 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Bandara Ahmad Yani Semarang.