ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DALAM RANGKA MENINGKATKAN OMSET PENJUALAN DI PT. KALIBESAR RAYA UTAMA

Mario Ronaldo Sirait, Vivi Lusia, dan Oki Nurhadi

Jurnal KaLIBRASI : Karya Lintas Ilmu Bidang Rekayasa Arsitektur, Sipil, Industri
Vol. 1 No. 4 (2018)

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan PT. Kalibesar Raya Utama. Sampel yang digunakan sebanyak 100 Responden, teknik pengumpulan data berupa kuesioner, dan variable penelitiannya adalah Kinerja Perusahaan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y). Menggunakan metode Analysis Importance Performance sebagai penunjuk point yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan ini, terdapat 5 variabel pengukuran yaitu reability (X;3,949; Y;4,091) responsiveness (X;3,962; Y;4,239) assurance (X;3,98; Y;4,159) empathy (X;3,946; Y;4,176) tangible (X;3,93; Y;4,139) dengan total X=3,9534 dan Y=4,1608. Dari hasil analisa tersebut kinerja perusahaan saat ini masih dibawah harapan pelanggan dengan nilai X=3,9534 dan kepuasan pelanggan dengan nilai Y=4,1608. Maka untuk meningkatkan kinerja perusahaan menggunakan metode Fishbone dan 5W + 1H sebagai cara untuk meningkatkan kinerja perusahaan agar sesuai dengan harapan pelanggan.Kata kunci : Kepuasan Pelanggan