PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya)

Anggita Putri Iriandini

Jurnal Administrasi Bisnis
Vol 23, No 2 (2015): JUNI

The purpose of this research is to determine the influence of the three independent variables of Customer Relationship Management (CRM) ; Commitment, Communication, and Quality Service on Customer Loyalty through Customer Satisfaction. The type of this research is explanatory research with quantitative approach. Sample in this study were 55 respondents who become customers PT. Gemilang Libra Logistics, Surabaya. Data analysis technique used in this study is path analysis. The result of this study indicate that the coefficient of determination is based on the analysis of the result obtained of 0.872 means that 87.2% Customer Loyalty variable influenced by CRM and Customer Satisfaction. Based of significant F(0.000)<a=0.05, it indicates that calculating of CRM are Commitment, Communication to the Customer Loyalty is significant, and Quality Service to the Customer Loyalty is not significant. Calculations of Satisfaction Customer to the Customer Loyalty is not significant with significant value of F(0.000)>a=0.05. Keyword: Customer Relationship Management (CRM), Commitment, Communication, Quality Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara tiga variabel bebas dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu komitmen, komunikasi, dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan melalui variabel antara kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini terdiri atas 55 responden yang menjadi pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, kota Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis jalur (analysis path). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh hasil sebesar 0.872 artinya bahwa 87,2% variabel Loyalitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel CRM dan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan nilai signifikansi F(0.000)<a=0.05, maka hal ini menunjukkan bahwa perhitungan CRM yang terdiri dari Komitmen, Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan adalah signifikan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan adalah tidak signifikan. Perhitungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan menunjukkan hasil yang tidak signifikan dengan nilai F(0.000)>a=0.05. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Komitmen, Komunikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.