Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Rahman Rahman (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman)
Suharno Suharno
Asnawati Asnawati

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Vol 6, No 3 (2021): September

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. ASRUL BERSAUDARA. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Adapunsampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 80 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa: 1) Bentuk Fisikber pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 2) Keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 3) Daya Tanggap berpengaru secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 4) Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 5) Empaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA.