Mengukur Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Model Structural Equation Modelling (SEM)

Muhammad Alex Fatchurrochim (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Dimas Nurwahyudianto (Jurusan Teknik Industri-Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Irfan Pandu Wijanarko (Jurusan Teknik Industri-Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Veronika Wulandari (Jurusan Teknik Industri-Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Muhammad Mudhofar (Jurusan Teknik Industri-Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)
Aditya Apriawan Saputra (Jurusan Teknik Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya)

Prosiding Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan
Prosiding SENASTITAN Vol. 03 2023

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui P value pada goodness of fit model dan mengetahui pengaruh kepuassan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan beserta indokator pada PT. Telkom Indonesia Tbk. cabang Kenjeran, Kota Surabaya mengguanakan metode Structural Equation Modelling (SEM). Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan intrumen kuesioner dan wawancara kepada customer atau pengguna jasa layanan Telkom Indonesia. Data yang digunakan berjumlah 100 data dan variabel serta indikatornya dibangkitkan melalui studi literatur sebanyal 20 jurnal dan menghasilkan 7 variabel dan 28 indikator. 7 variabel yang digunakan dalam artikel ini mencakup 4 variabel X (citra merk, persepsi harga, kualitas pelayanan, dan komunikasi interpersonal) dan 3 variabel Y (kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan). Hasil dari pengolahan data menunjukkan default model memiliki nilai NAPR sebesar 97, CMIN sebesar 438.511, DF sebesar 399, dan P valuei sebesar 0.084. Berdasarkan nilai P value dari model SEM dapat disimpukan bahwa model SEM memenuhi syarat minimum goodness of fit sehingga model dapat diterima untuk menggambarkan hubungan variabel laten.