Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan JNE di Surabaya Barat

Chelsea Kristianto (Author)

Jurnal Performa : Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis
Vol. 7 No. 5 (2022): Performa

Penelitian ini dilakukan untuk menguji dan menganalisis loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan melalui kepuasan dan kepercayaan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 170 pelanggan JNE di Surabaya Barat. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan teknik sampling purposive sampling method. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM). Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.