PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA DAN KUALITAS PRODUK PERBANKAN MELALUI KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI SINGARAJA

Sribakti, Kadek
Nurkariani, Ni Luh

Daya Saing : Jurnal Ilmu Manajemen
Vol. 9 No. 1 (2023): Kinerja Organisasi, Perilaku Konsumen, dan Transformasi Layanan di Era Digital

Studi ini berencana untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa dan kualitas produk perbankan melalui kepuasan nasabah yang berdampak terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Strategi pemeriksaan informasi yang digunakan dalam eksplorasi ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan melihat perbedaan SEM, yang dikenal dengan visual rendition 3.0 Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas produk perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas layanan jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kualitas produk perbankan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Singaraja. Pengaruh kualitas layanan jasa dan kualitas produk perbankan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan.