PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICECAPE TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA SERVICE MOBIL DI PT AGUNG AUTOMALL HARAPAN RAYA PEKANBARU

Karminto, Karminto

Daya Saing : Jurnal Ilmu Manajemen
Vol. 9 No. 1 (2023): Kinerja Organisasi, Perilaku Konsumen, dan Transformasi Layanan di Era Digital

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan servicescape terhadap kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan service mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan service mobil di PT Agung Automall Harapan Raya Pekanbaru yang berjumlah 385 orang. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan alat analisis data untuk pengujian hipotesis adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan software aplikasi SmartPLS ver 3.0 M3. Hasil penelitian ini menemukan bahwa service quality dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selanjutnya kualitas layanan dan servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Nilai R Square kepuasan pelanggan 0,215 menunjukkan 21,5% perubahan nilai variabel ini disebabkan oleh service quality dan servicescape. Nilai R Square loyalitas pelanggan 0,594 menunjukkan 59,4% perubahan nilai variabel ini disebabkan oleh service quality, servicescape dan customer satisfaction.