PERAN KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN PADA APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (Persero) ULP KUDUS KOTA

Nila Puspa Pujiati
Tatiek Nurhayati

Jurnal Ilmiah Sultan Agung
Vol 2, No 1 (2023): Maret 2023

Peran Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelanggan Pada Aplikasi PLN Mobile Untuk Menciptakan Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota. Magang MB-KM ini bertujuan untuk mendapatkan pengalaman secara langsung mengenai cara kerja di PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota, terkait dengan pengaduan pelanggan, kualitas pelayanan, dan kinerja karyawan. Serta mendapatkan solusi berdasarkan teori dari permasalahan yang dihadapi. Penilitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang menggambarkan fenomena di lapangan. Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. PLN (Persero) ULP Kudus Kota dan yang digunakan sebagai informan dalam penelitian yaitu pegawai kantor khususnya bidang administrasi dan pelayanan pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menemukan masalah yang muncul pada kantor ULP Kudus Kota yaitu (1) response time dan recovery time tidak dapat diketahui secara real time. (2) penanganan pengaduan pelanggan yang melebihi batasan waktu yang telah ditentukan membuat target setiap bulan tidak tercapai. Kata Kunci: Pengaduan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen