Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Inovasi dan Dampaknya terhadap Brand Loyalty

Aris Kurniawan (Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta.)
Wahyu Indrarti (Fakultas Teknik dan Informatika, Universitas Bina Sarana Informatika, Jakarta.)

Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Vol 4, No 1 (2023): Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen dan Akuntansi

Dalam kota-kota besar saat ini, kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting. Pertumbuhan penduduk yang pesat dan kepadatan aktivitas masyarakat memunculkan kebutuhan akan transportasi yang cepat, murah, dapat diandalkan, dan mencakup seluruh wilayah kota. Dalam konteks ini, PT. Go-jek Indonesia hadir sebagai penyedia layanan transportasi yang berinovasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap brand loyalty GoJek. Sampel penelitian terdiri dari 96 pengguna GoJek di wilayah Jakarta Timur. Data yang dikumpulkan kemudian dianalisis menggunakan metode path analysis dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh inovasi terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Artinya, inovasi yang diperkenalkan oleh GoJek tidak secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Selanjutnya, variabel inovasi juga tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Demikian pula, kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyalty. Selanjutnya, pengaruh variabel inovasi terhadap brand loyalty melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening juga tidak signifikan.