Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan UGD RS Harapan Pada Masa COVID-19

Fransisca Irma Karina Boediman (Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia)
Sugianto Adisaputro (Departemen Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia)
Ni Luh Putu Eka Putri (Departemen Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, Fakultas Kedokteran, Kesehatan Masyarakat, dan Keperawatan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, Indonesia)

The Journal of Hospital Accreditation (JHA)
Vol 5 No 01 (2023): Pengalaman dan Kepuasan Pasien

Latar Belakang: Kepuasan pasien adalah salah satu indikator penting di era globalisasi. Unit Gawat Darurat (UGD) adalah unit pelayanan pertama yang melayani pasien dengan ancaman mortalitas dan morbiditas. Secara karakteristik pelayanan, indikator utama dalam pelayanan gawat darurat adalah kecepatan dan ketepatan dalam pemberian pelayanan. Sejak pandemi COVID-19 berlangsung, UGD RS Harapan mengalami penurunan tingkat kepuasan pasien dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Persaingan antar rumah sakit yang semakin kompetitif dan pasien yang semakin selektif menyebabkan kepuasan pasien menjadi indikator penting bagi rumah sakit untuk bertahan dan tumbuh dalam masa ini.Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan pada masa COVID-19, mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi pelayanan UGD RS Harapan, serta mencari strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien.Metode: Penelitian observasional dengan desain cross-sectional survey. Sampel berjumlah 286 pasien di UGD RS Harapan. Analisis data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan multivariat.Hasil: Sebesar 77,60% responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan UGD RS Harapan, dan 22,40% responden menyatakan tidak puas. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah empati petugas, manajemen nyeri, komunikasi petugas, protokol COVID-19 di UGD, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan dan waktu tunggu pasien. Faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah komunikasi petugas. Strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan adalah melakukan pelatihan komunikasi dan perilaku empati terhadap petugas. Perbaikan jangka pendek terkait manajemen nyeri dan waktu tunggu dapat memperbaiki kepuasan pasien.Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan UGD RS Harapan sudah memenuhi SPM UGD, namun dapat dilakukan perbaikan dengan intervensi secara berkala serta evaluasi sebelum dan sesudah intervensi.Kata kunci: Kepuasan pasien, UGD, Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien, Strategi Meningkatkan Kepuasan Pasien