PERAN TEKNOLOGI DIGITAL, KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH, STUDI KASUS PADA BANK SHINHAN SURABAYA

Mohammad Wasil (Universitas Negeri Surabaya)
Yoessy Etna Werdini (Institut Kesehatan dan Bisnis Surabaya)
Reni Suntiah (Institut Kesehatan dan Bisnis Surabaya)

Proceeding National Conference Business, Management, and Accounting (NCBMA)
6th National Conference Business, Management, and Accounting

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peranan teknologi digital, kualitas layanan dan citra perusahaan mempengaruhi kepuasan nasabah, dengan studi kasus pada Bank Shinhan Indonesia Cabang Surabaya. Penelitian yang dilakukan peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif, dimana peneliti langsung terjun ke lapangan untuk memperoleh informasi dari responden, sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank Shinhan dengan 100 responden. Pengolahan data penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode regresi linier berganda dengan alat bantu program SPSS For Windows Versi 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Teknologi Digital, Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan mempunyai hubungan positif yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasaan Nasabah. Hasil analisis pada uji f dan t dapat disimpulkan bahwa Digitalisasi Bank, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap Kepuasan nasabah.