Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode SERVQUAL dan IPA: Studi Kasus Di Bengkel CV Nusantara Motor

Yayan Saputra (Universitas Bhayangkara Jakarta Raya)
Rifda Ilahy Rosihan (Universitas Bhayangkara Jakarta Raya)

Jurnal Teknologi dan Manajemen
Vol. 21 No. 2 (2023): JURNAL TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN

CV Nusantara Motor adalah perusahaan jasa perawatan dan penjualan sparepart sepeda motor. Tujuan penelitian adalah mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kinerja perusahaan menurun sejak tahun 2018 yaitu 3.123 pelanggan dari target 3.600, tahun 2019 target 3.600 tercapai 3.000, masa pandemi C-19 tahun 2020-2021 target yang sama tercapai 1.823 pelanggan, usai pandemi awal tahun 2022 belum ada peningkatan dengan target yang sama sampai akhir 2022 dan awal Maret 2023 tercatat 1.935 pelanggan. Hasil penelitian menggunakan metode servqual menunjukkan rata-rata kinerja perusahaan 3,57 dan rata-rata harapan pelanggan 3,81 nilai gap -0,24 (negatif) menunjukan pelanggan tidak puas terhadap perusahaan, strategi meningkatkan kinerja dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis disimpulkan bengkel CV Nusantara Motor melakukan perbaikan di prioritas utama (kategori kuadran A) yaitu atribut tersedia minuman gratis, ketersediaan fasilitas penunjang (toilet, ruang tunggu), tersedia lahan parkir yang cukup, dan karyawan menginformasikan kerusakan kendaraan.