Pengaruh Ikatan Emosional Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan

Mukhlisin, Muhammad Ziyad
Yuana, Pusvita

Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Vol. 2 No. 2 (2023)

This research is motivated by the Jumpa Kita coffee shop which needs to increase loyal customers. Efforts to make customers loyal, so the coffee shop Jumpa Kita must have an emotional bond with the customer. The emotional bond given by the Jumpa Kita coffee shop is expected to be able to bring up customer satisfaction with the coffee shop. This study aims to examine and analyze the effect of emotional bond on customer satisfaction; examine and analyze the effect of emotional bond on customer loyalty; examine and analyze the effect of customer satisfaction on customer loyalty. Jumpa Kita coffee shop customers as the population in this study. The sampling technique used purposive sampling with a sample of 90 respondents. The analysis technique used is path analysis. The results showed that: emotional bond has a significant positive effect on customer satisfaction; emotional bond has a significant positive effect on customer loyalty; customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. The implication that can be used as policy for the Jumpa Kita coffee shop include product diversification, product differentiation and strengthening the atmosphere of the Jumpa Kita coffee shop.   Abstrak Penelitian ini dilatar belakangi oleh kedai kopi Jumpa Kita yang perlu me­ni­ng­kat­kan pelanggan loyal. Upaya untuk membuat pelanggan menjadi loyal maka kedai kopi Jumpa Ki­ta harus memiliki keunggulan yang berbeda dibanding kedai-kedai kopi pesaing, yakni ke­da­i Jumpa Kita harus memiliki ikatan emosional dengan pelanggannya. Ikatan emosional yang di­berikan oleh kedai kopi Jumpa Kita diharapkan mampu memunculkan kepuasan pelanggan ter­hadap kedai kopi tersebut sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian un­tuk menguji dan menganalisis pengaruh ikatan emosional terhadap kepuasan pelanggan; me­nguji dan menganalisis pengaruh ikatan emosional terhadap loyalitas pelanggan; menguji dan menganalisi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pelanggan kedai ko­pi Jumpa Kita sebagai populasi dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel me­ng­gu­na­kan purposive sampling dengan sampel 90 responden. Teknik analisis yang digunakan ada­lah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: ikatan emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; ikatan emosional berpengaruh positif dan sig­ni­fi­kan terhadap loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi yang dapat dijadikan kebijakan bagi kedai kopi Jumpa Kita antara lain diversifikasi maupun diferensiasi produk dan memperkuat suasana kedai kopi Jumpa Kita.