Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction

Novad, Muhammad Khalil
Hendrawan , Dimas

Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Vol. 3 No. 2 (2024)

The increasing number of companies engaged in Indonesian food and beverage industry, especially fast-food restaurant, has made the sector crucial for the improvement of the country’s economy. Such increase, especially in the Special Capital Region of Jakarta, requires food and beverage entrepreneurs to open their restaurants in the area. One of the restaurants is Karen’s Diner. This restaurant brings the concept of serving food impolitely and badly, but its customers rate it well. The objective of this research is to identify the effects of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the satisfaction of Karen’s Diner customers in Jakarta. The sample of this quantitative explanatory study consists of 100 people with the minimum age of seventeen years who have made any dine-in purchase at the restaurant. The data was harvested from the respondents and was analyzed using multiple linear regression in IBM SPSS version 29. This study finds that tangibles and responsiveness do not significantly influence customer satisfaction at Karen’s Diner in Jakarta and that reliability, assurance, and empathy positively and significantly affect the customer satisfaction at the said restaurant.   Abstrak Meningkatnya jumlah industri makanan dan minuman di Indonesia khususnya jenis fast food menjadikan industri tersebut memiliki peranan yang penting untuk meningkatkan perekonomian Indonesia. Jumlah industri makanan dan minuman yang meningkat khususnya di Daerah Khusus Ibukota Jakarta mendorong pengusaha industri makanan dan minuman untuk mendirikan restoran di kawasan tersebut salah satunya yaitu restoran Karen's Diner yang memiliki konsep pelayanan secara tidak sopan dan buruk kepada konsumennya. Namun restoran tersebut memiliki penilaian yang baik oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap customer satisfaction pada konsumen restoran Karen's Diner di Jakarta. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatori dengan metode kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini merupakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling dan disebar kepada masyarakat yang telah melakukan transaksi dan mengonsumsi makanan atau minuman secara langsung di restoran Karen's Diner. Terdapat 100 responden yang berpartisipasi pada penelitian ini dengan karakteristik seseorang dengan usia diatas 17 tahun. Penelitian ini kemudian dianalisis menggunakan aplikasi IBM SPSS versi 29 dengan melakukan analisisi regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian variabel reliability, assurance, dan empathy memiliki nilai positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen restoran Karen's Diner di Jakarta.