PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH LPD DESA ADAT KAPAL

Ni Luh Dona Astriyanti
I Gusti Ayu Ketut Giantari
Ni Made Rastini

E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana
Vol 12 No 9 (2023)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menjelaskan peran kepercayaan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Penelitian ini dilakukan di LPD Desa Adat Kapal, dengan menggunakan 150 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis yang dilengkapi dengan Uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Kepercayaan memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah LPD Desa Adat Kapal. Implikasi dari penelitian ini adalah semakin baik kualitas layanan yang diberikan LPD Desa Adat Kapal, maka akan semakin tinggi kepercayaan yang dimiliki nasabah terhadap LPD Desa Adat Kapal. Dengan semakin tingginya kepercayaan, maka akan menjadi salah satu peran yang penting untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap layanan LPD Desa Adat Kapal. This research aims was to explain the role of trust in mediating the influence of service quality on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. This research was conducted at the LPD Desa Adat Kapal, using 150 respondents. This study uses Path Analysis that equipped with Sobel Test. The results indicates that service quality had a positive and significant effect on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. Service quality had a positive and significant effect on trust. Trust had a positive and significant effect on customer satisfaction at the LPD Desa Adat Kapal. Trust mediates positively and significantly the effect of service quality on customer satisfaction LPD Desa Adat Kapal. The implication of this research is that the better the quality of service provided by LPD Desa Adat Kapal, the higher the trust that customers have in LPD Desa Adat Kapal. With increasing trust, it will become an important role in increasing customer satisfaction with LPD Desa Adat Kapal services.