Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus: Mie Gacoan Cabang Dr. Mansyur)

Maulidatur Rahmi (Program Studi Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara)
Putri Khairiah Nasution (Program Studi Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Universitas Sumatera Utara)

Leibniz: Jurnal Matematika
Vol. 3 No. 2 (2023): Leibniz: Jurnal Matematika

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam bidang pelayanan. Pada kepuasan pelanggan terdapat beberapa metode untuk menyelesaikan suatu masalah agar mendapatkan pelayanan yang bagus. Dengan menggunakan metode Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) akan dilakukan perhitungan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta kinerja apa sajakah yang harus diperbaiki. Penelitian ini dilakukan pada Mie Gacoan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan para pelanggan Mie Gacoan mendapatkan fasilitas yang diharapkan. Dari hasil metode Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan tingkat kesesuaian adalah 82.54% dan diagram kartesius mendapatkan hasil dari 21 atribut mempunyai 7 atribut yang harus diperbaikan dan ditingkatkan yaitu atribut urutan 2, 4, 7, 13, 14, 16 dan 17. Selanjutnya pada hasil metode  Customer Satisfaction Index (CSI) mendapatkan skor 73.01% yang artinya menurut indeks “sangat puas” atas kinerja yang telah diberikan.