Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Pada Dimensi Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy Dan Tangible) Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

Mira Mira
Djunaedi Djunaedi
Ria Lestari P.

RISK : Jurnal Riset Bisnis dan Ekonomi
Vol. 1 No. 2 (2020)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderat (study pada Catering Dapur Ibu Kabupaten Kediri). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 70 orang responden yang berdomisili di wilayah Kabupaten Kediri metode sampling purposive. Teknik analisis yang digunakan adalah metode regresi berganda dan uji hipotesis menggunakan uji T dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dan simultan variabel responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangible (X5) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y1) dan variabel reliability (X1) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan variabel moderat kepuasan konsumen (Y2) memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.