Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati

Rafindra Pratama (Universitas Semarang)
Andhy Tri Adriyanto (Universitas Semarang)

Jurnal Bisnis dan Manajemen
Vol 10, No 2 (2023): Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 10 Nomor 1 Tahun 2023

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu untuk mengetahui pengaruh tidak langsung customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini ialah kuantitatif, populasi dari penelitian ini adalah pelanggan dibengkel Ravi Motor Juwana - Pati dengan jumlah populasi dan sampel 96 responden, dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Customer experience berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) Customer experience berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (3) Customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4) Customer value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (6) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer experience terhadap loyalitas pelanggan. (7) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer value terhadap loyalitas pelanggan.