Komunikasi Verbal dan Nonverbal Sebagai Basis Layanan Penumpang KAI

Louis Alviando Abadi Febrian (Universitas Tarumanagara)
Rezi Erdiansyah (Universitas Tarumanagara)

Kiwari
Vol. 2 No. 4 (2023): Kiwari

KAI or known as PT. Kereta Api Indonesia is a service provider. KAI provides public transportation services for the needs of the community. In this study, the authors focused on the objective to find out whether the quality of PT. Kereta Api Indonesia in providing services has an influence on the satisfaction of service users of PT. Kereta Api Indonesia both in the process of verbal communication and non-verbal communication. In an effort to achieve the research objectives, in this study qualitative research methods were used as research methods that are in accordance with the service users of PT. Indonesian Railroad as a population and as many as 100 respondents based on the results of the Slovin formula, as the required number of samples. Multiple linear regression, t test, f test and coefficient of determination test are the data analysis techniques used in this study. Based on the results obtained from this study, it was stated that the service quality of KAI employees had an influence on the level of KAI customer satisfaction. KAI atau dikenal dengan PT Kereta Api Indonesia merupakan penyedia layanan jasa. KAI menyediakan jasa angkutan umum untuk kebutuhan masyarakat. Pada penelitian ini, penulis berfokus kepada tujuan untuk mengetahui apakah kualitas karyawan PT. Kereta Api Indonesia dalam memberikan pelayanan memberikan pengaruh kepada kepuasan pengguna jasa layanan PT. Kereta Api Indonesia baik dalam proses komunikasi verbal maupun komunikasi secara nonverbal. Dalam usaha mencapai tujuan penelitian, pada penelitian ini pendekatan penelitian kualitatif digunakan sebagai metode penelitian yang sesuai dengan pengguna jasa layanan PT Kereta Api Indonesia sebagai populasi dan sebanyak 100 responden berdasarkan hasil rumus Slovin, sebagai jumlah sampel yang dibutuhkan. Regresi linier berganda, uji t, uji f dan uji koefisien determinasi merupakan teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini. Berdasarkan hasil yang didapatkan dari penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan dari karyawan KAI, memberikan pengaruh kepada tingkat kepuasan pelanggan KAI.