Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Pengalaman Pelanggan terhadap Niat Pembelian Ulang PT KCI Indonesia DAOP VI Yogyakarta Melalui Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Penumpang KRL Solo-Yogyakarta)

Novia Rahmadani (Universitas Tunas Pembangunan Surakarta)
Rini Adiyani (Universitas Tunas Pembangunan Surakarta)
Kurniawati Darmaningrum (Universitas Tunas Pembangunan Surakarta)

Jurnal Mirai Management
Vol 8, No 3 (2023)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai, dan pengalaman pelanggan terhadap niat pembelian ulang PT KCI Indonesia DAOP VI Yogyakarta melalui variabel intervening kepuasan pelanggan. Studi ini dilakukan pada penumpang Kereta Rel Listrik (KRL) Solo – Yogyakarta sebagai contoh kasus. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner melalui Google From kepada 100 responden penumpang KRL Solo-Yogyakarta, yang dipilih dengan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling Partial Least Squares (SEM PLS) dengan program SmartPLS 4.0. Hasil uji menunjukkan bahwa kualitas layanan (1) persepsi nilai (2) pengalaman Pelanggan (3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang. Selain itu, kepuasan Pelanggan diidentifikasi sebagai variabel mediasi yang mampu menghubungkan kualitas layanan (1) persepsi nilai (2) pengalaman Pelanggan (3) dengan niat pembelian ulang. Keywords: Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Niat Pembelian Ulang