Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Kunjungan Ulang Pasien (Studi Second Order Pada Poliklinik Laktasi Rsia Kemang Medical Care

Dearestha Brilliani Brilliani (Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Krida Wacana)
Soegeng Wahyoedi Wahyoedi (Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Krida Wacana)
Saparso Saparso Saparso (Program Studi Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Kristen Krida Wacana)

Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING)
Vol 7 No 4 (2024): Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kunjungan ulang pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan desain studi cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien ibu hamil dengan usia kehamilan >28 minggu dan ibu menyusui di Poliklinik Laktasi RSIA KMC. Sampel diambil menggunakan metode consecutive sampling dengan jumlah 105 responden yang dihitung menggunakan metode minimum sample size. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dan di analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Dimensi tangibles (bukti fisik), empathy (kepedulian), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kualitas layanan sebagai konstruk second order dengan nilai p-value masing-masing variabel 0,000 (signifikan <0,05) dimana variabel Daya Tanggap merupakan variabel paling berpengaruh; 2) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai t-statistik 41,192 dan p-value 0,000; 3) Kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kunjungan ulang dengan nilai t-statistik 10,855 dan p-value 0,000.