Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota

Arbania, Vina Syafira

Jurnal PERKUSI: Pemasaran, Keuangan dan Sumber Daya Manusia
Vol. 4 No. 1 (2024): PERKUSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota, untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer experience Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Sampel dari penelitian ini adalah 100 orang. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar menggunakan google formulir dan menggunakan sample jenuh, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Metode analisis data yang digunakan yaitu dengan uji instrumen yaitu uji validitas dan uji reabilitas, uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolonearitas, uji autokorelasi, uji heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda, uji koefisien korelasi, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis yaitu uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukan bahwa, Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai thitung > ttabel (5,301 > 1,984) atau signifikansi sebesar (0,000 < 0,05). Customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai thitung > ttabel atau (2,967 > 1,984) atau signifikansi sebesar (0,004 < 0,05). Kualitas pelayanan dan customer experience memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana diperoleh nilai fhitung > ftabel atau (15,389 > 3,09) atau signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat dikatakan Kualitas Pelayanan dan Customer experience secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Bioskop CGV Teras Kota. Koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,241, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer experience (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 24,1% sedangkan sisanya 75,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.