Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Oleh Customer Satisfaction

Al Faraby, Muchammad Novalino

Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Vol. 3 No. 4 (2024)

The rapid growth of F&B industry and the low entrance barrier have caused a tremendous business competition. Therefore, business owners are required to have competitive advantages to keep their company exist. The objective of this research is to identify the effects of service quality on the loyalty of Mie Gacoan’s customers in Malang City with the mediation of customer satisfaction. This quantitative explanatory research determines the relationship between those variables through hypothesis testing. The respondents are 180 customers of the noodle restaurant, selected using purposive sampling technique. The data was harvested from questionnaires distributed online to the samples and was analyzed using Partial Least Squares (PLS) in SmartPLS 4. The hypothesis testing was conducted using bootstrapping, from which path coefficient scores and p-values were acquired. The results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty with the mediation of customer satisfaction.   Abstrak Pertumbuhan industri F&B yang begitu pesat serta barrier masuk yang cukup rendah, membuat persaingan bisnis pada industri ini begitu ketat. Sehingga, para pelaku usaha harus memiliki keunggulan kompetitif agar dapat mempertahankan bisnisnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada pelanggan Mie Gacoan di kota Malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan eksplanatori untuk menentukan hubungan antara variabel-variabel tersebut melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel total sebanyak 180 pelanggan Mie Gacoan yang telah melakukan pemesanan melalui kuesioner yang didistribusikan secara online. Data yang terkumpul telah diolah menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Pengujian hipotesis menggunakan sistem bootstrapping untuk mendapatkan nilai-nilai Path Coefficient dan P- Value. Penelitian ini menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.