Pengaruh E-Service Quality Terhadap E–Trust Melalui E-Satisfaction Sebagai Mediasi

Wicaksono, M. Yugi
Prabandari, Sri Palupi

Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen
Vol. 2 No. 1 (2023)

This research was conducted to identify and analyze the direct effect of e- service quality on e-trust and its indirect effect through the mediation of e- satisfaction in the context of users of Traveloka application in Bandar Lampung. This explanatory study corroborates the causal relationship between the variables. Using purposive sampling technique, 160 people with the minimum age of seventeen years who have made any traveling and lodging booking via Traveloka more than once during the last one year were selected as the respondents. The data analysis was performed using Structural Equation Modeling (SEM) in SmartPLS version 4.0. This study finds that e-service quality directly affects e-trust, that e-service quality directly influences e-trust, and that e-satisfaction mediates the effect of e-service quality on e-trust among users of Traveloka application in Bandar Lampung.   Abstrak Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel e-service quality terhadap e-trust yang dimediasi oleh e-satisfaction pada pengguna aplikasi Traveloka di Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian yang digunakan yaitu explanatory research yang menjelaskan kausalitas hubungan sebab akibat antara masing-masing variabel. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 160 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling dengan kriteria sampling yaitu, telah berusia 17 tahun dan pernah memesan tiket perjalanan maupun penginapan melalui aplikasi Traveloka lebih dari sekali dalam setahun terakhir. Teknik analisis yang digunakan untuk menguji instrument data yaitu dengan Structural Equation Model (SEM) menggunakan aplikasi smartPLS versi 4.0. Hasil penelitian ini diperoleh informasi bahwa variabel e-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-trust. Variabel e-service quality juga memberikan pengaruh secara langsung terhadap e-satisfaction. Hasil selanjutnya yaitu e-satisfaction sebagai variabel mediasi memiliki pengaruh secara langsung pada hubungan antara e-service quality terhadap e-trust pada pengguna aplikasi Traveloka di Kota Bandar Lampung.