PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA BUTIK ZOYA DI KOTA MALANG)

Enggarwati, Pramita

Jurnal Bisnis dan Manajemen
Vol 3, No 2 (2016): Juni 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga menguji pengaruh tidak langsung antara citra merek dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melaui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Sampel pada penelitian ini berjumlah 170 pelanggan yang membeli produk butik ZOYA di Kota Malang. Pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan alat analisis PATH untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan konsumen juga mampu memediadi pengaruh tidak langsung citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.