Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi

Salsabila, Khairunnisa Luthfi Nur
Handayani, Jati
Kusuma, Septian Yudha

JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi
Vol. 2 No. 2 (2024): October

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai variabel Mediasi Pada Pengguna LINE Bank secara direct dan indirect. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden yang menjadi pengguna LINE Bank di Indonesia. Model analisis data menggunakan SEM-Partial Least Square. Sedangkan teknik analisis data meng­gu­na­kan Uji Collinearity (VIF), Uji Koefisien Determinasi (R-square), Uji Predictive Relevance (Q-square), Uji Model (f-square), Uji Goodnes of Fit, Uji Hipotesis dan Uji Mediasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Customer relationship management secara parsial mediasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. Sedangkan variabel kualitas pelayanan secara penuh memediasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.