Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Konsumen dan Citra Merek Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang JNE di Kota Yogyakarta

Perani
Purnomo, Hadi

EQUILIBRIUM : JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI (EJBA)
Vol. 16 No. 1 (2022): EQUILIBRIUM - Jurnal Bisnis dan Akuntansi (EJBA)

Penelitian ini, mengemukakan lima tujuan, yaitu untuk mengetahui bagaimanakah profil responden yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel kualitas layanan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel persepsi konsumen mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta, untuk mengetahui apakah variabel citra merek perusahaan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di kota Yogyakarta dan untuk mengetahui seberapa besar variabel kualitas layanan, persepsi konsumen dan citra merek perusahaan mempengaruhi variabel kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE di kota Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden yang menggunakan jasa JNE di Kota Yogyakarta, wawancara, pengamatan, dan kepustakaan. Dengan metode pemilihan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisis persentase, analisis regresi, analisis regresi linier serdahana, analisis regresi linier berganda. Hasil analisis presentase menunjukkan bahwa profil responden yang menggunakan jasa JNE di Kota Yogyakarta didominasi oleh perempuan sebanyak 71 jiwa (71%), dengan tingkat usia >16-25 tahun sebanyak 50 jiwa (50%), jenis pekerjaan sebagai Pelajar/Mahasiswa sebesar 33 jiwa (33%), dan tingkat pendapatan ? Rp. 1.000.000,00 sebanyak 37 jiwa (37%). Hasil analisis linier berganda yang diperkuat dengan uji-F menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan, persepsi konsumen dan citra merek perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa pengiriman barang JNE. Nilai koefisien determinasi (Rsquare) pada analisis regresi serdahana menunjukkan bahwa variabel citra merek perusahaan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa pengiriman barang JNE.