Implementasi Handling Complain Di Rumah Sakit Bhayangkara Setukpa Sukabumi

Yuke Nurafni Rachmi (Institut Manajemen Wiyata Indonesia)

Jurnal Mahasiswa: Jurnal Ilmiah Penalaran dan Penelitian Mahasiswa
Vol. 4 No. 3 (2022): September : Jurnal Mahasiswa

Manajemen komplain adalah strategi yang digunakan instansi dalam menangani keluhan konsumen. Melihat keluhan konsumen merupakan peluang bagi instansi untuk mempertahankan konsumen. Melalui proses penanganan keluhan yang efektif akan didapatkan informasi yang berasal dari pelanggan sebagai masukan dalam meningkatkan dan mengembangkan kegiatan pelayanan instansi. Penelitian bertujuan mengevaluasi pelaksanaan efektivitas penanganan komplain Rumah Sakit Bhayangkara. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Subjek dalam penelitian adalah kepala divisi bagian humas. Penelitian dilakukan pada bulan Agustus Tahun 2022 di Rumah Sakit Bhayangkara. Ketersediaan fasilitas pendukung sudah memadai, diantaranya: saluran pengaduan melalui sms, email, via telepon, kotak saran, lembar pengaduan. Semua staf sudah mendapat pelatihan komunikasi efektif. Alur dan prosedur penanganan keluhan sudah maksimal. Namun, terdapat beberapa keluhan yang sama masih berulang. Proses dokumentasi pelaporan monitoring dan evaluasi penanganan komplain sudah berjalan secara maksimal. Response time penanganan keluhan sangat baik karena semua kasus rata-rata tertangani 1x24 jam. Penanganan keluhan di Rumah sakit sudah maksimal dan sudah efektif. fasilitas pendukung penanganan keluhan pasien sudah memadai, seperti adanya ketersediaan saluran pengaduan melalui sms, email, instagram, via telepon, kotak saran, dan lembar pengaduan yang dapat menampung semua komplain untuk diselesaikan secara maksimal. Alur dan prosedur penanganan keluhan sudah maksimal. Namun, peneliti masih menemukan banyak keluhan yang sama berulang.