PERAN E-CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Pengguna Layanan Jasa Online Grab di Kota Denpasar)

I Putu Satyawadi Pratama
I Gede Nandya Oktora Panasea

E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
VOLUME.13.NO.11.TAHUN.2024

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-sercive quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi terhadap pelanggan layanan online Grab di Kota Denpasar. Riset ini dilakukan terhadap pelanggan layanan online Grab di Kota Denpasar dengan total sampel yang diambil oleh 140 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan angket. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur dan Uji Sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-customer satisfaction secara signifikan memediasi hubungan antara e-sercive quality dan e-customer loyalty. Artinya, jika pelanggan memiliki e-sercive quality yang baik, maka akan memicu pelanggan untuk puas menggunakan layanan online, sehingga pelanggan akan setia menggunakan