Pengaruh E-Marketing dan Customer relationship management terhadap Loyalitas Melalui Perceived Value pada Nasabah Pengguna Internet Banking Bank BCA

Dewi Sinta Puspitasari (Universitas Negeri Malang)
Ita Prihatining Wilujeng (Universitas Negeri Malang)
Ely Siswanto (Universitas Negeri Malang)

Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ)
Vol. 6 No. 3 (2025): Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Marketing dan Customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank BCA dengan Perceived Value sebagai variabel mediasi pada pengguna layanan Internet Banking Bank BCA.Perkembangan teknologi informasi telah mendorong industri perbankan untuk beradaptasi menggunakan layanan digital, salah satunya Internet Banking. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu dengan skala besar di Indonesia yang sudah mengadopsi atau memanfaatkan E-Marketing dan Customer relationship management (CRM) untuk mempermudah menjangkau nasabahnya. Metode penelitian yang digunakanmerupakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei terhadap 100 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Internet Banking BCA. Analisis menggunakan aplikasi SMART PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun customer relationship management tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.Temuan ini menegaskan pentingnya strategi digital dan manajemen hubungan pelanggan dalam membangun loyalitas di era perbankan digital.