Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada Produk UlaMM Reguler di PNM Cabang Bogor

Yusuf, Muhammad
Laksamana, Patria

Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi
Vol. 4 No. 1 (2025): Jurnal Manajemen, Akuntansi, Ekonomi

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan Structural Equation Modeling (SEM) melalui program SmartPLS 4.0. Sampel penelitian terdiri dari 158 nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, terdapat pengaruh langsung yang positif antara kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah. Temuan penting lainnya menunjukkan bahwa kepuasan nasabah secara signifikan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap loyalitas nasabah ULaMM PT. PNM Cabang Bogor. Hasil penelitian ini dan memberikan implikasi manajerial bahwa upaya meningkatkan kualitas layanan dan membangun brand image yang positif merupakan strategi penting dalam menciptakan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan memperkuat loyalitas nasabah terhadap produk dan layanan PT. PNM.