Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Retensi Pelanggan Dengan Hambatan Berpindah Sebagai Variabel Pemediasi Dalam Konteks Ekonomi Islam (Pada Pengguna Kartu Telkomsel Di Watampone)

Zam, Dilla Yuliana
Novianty, Rina
Hidayat Darwis, Rahma

Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis
Vol. 8 No. 1 (2025)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap hambatan berpindah dan retensi pelanggan, serta untuk menguji peran hambatan berpindah sebagai variabel mediasi antara kepuasan dan retensi pelanggan dalam perspektif ekonomi Islam, khususnya pada pengguna kartu Telkomsel di Watampone. Permasalahan yang diangkat mencakup bagaimana hubungan antara kepuasan pelanggan, hambatan berpindah, dan retensi pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research, melibatkan 97 responden dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap hambatan berpindah sebesar 69,9%; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan sebesar 66,2%; (3) hambatan berpindah berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan sebesar 27,7%; dan (4) hambatan berpindah mampu memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa retensi pelanggan dapat diperkuat melalui peningkatan kepuasan dan penciptaan hambatan berpindah yang etis. Implikasinya, Telkomsel perlu merancang strategi layanan yang sesuai dengan prinsip ekonomi Islam, seperti kejujuran, transparansi, dan amanah, guna meningkatkan loyalitas jangka panjang pelanggan