Kinerja Layanan yang Unggul: Sinergi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Resort Cassia Bintan

Kusumah, Surya
Leindarita, Betty
Lidya, Marina

Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Vol. 4 No. 1 (2025): Juli-Desember 2025

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan di Cassia Resort Bintan. Dengan meningkatnya persaingan di industri pariwisata Bintan, pemahaman akan hubungan ini menjadi krusial untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi pasar resort. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, melibatkan 84 responden yang merupakan pelanggan Cassia Resort Bintan, dipilih melalui teknik purposive sampling dari populasi 513 pelanggan. Data dikumpulkan selama periode Oktober-November 2024 menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan analisis jalur (Path Analysis), uji t (parsial), uji F (simultan), dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja layanan berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan (p=0.009<0.05; thitung​=2.663>ttabel​=1.989), dengan kontribusi sebesar 7,8%. Mayoritas responden (79,1%) menilai positif kesediaan karyawan membantu pelanggan. Meskipun kinerja layanan tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p=0.734>0.05), kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh sangat signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan (p=0.000<0.05; thitung​=7.663). Lebih lanjut, hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kinerja layanan secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, di mana pengaruh tidak langsung (0.183) lebih besar daripada pengaruh langsung (0.029). Secara simultan, kinerja layanan dan kepuasan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan kontribusi 44,1%. Kesimpulannya, kinerja layanan yang baik di Cassia Resort Bintan secara efektif meningkatkan kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan inilah yang memainkan peran krusial sebagai mediator dalam membangun loyalitas pelanggan. Temuan ini menggaris bawahi pentingnya fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama untuk mencapai loyalitas pelanggan yang berkelanjutan di Cassia Resort Bintan.