Peran Kepercayaan, Kemudahan Penggunaan dan Kenyamanan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi M-Tix

Hermawan, Nichollas
Andrew, Richard

Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan
Vol. 7 No. 3 (2025): Jurnal Manajerial dan Kewirausahaan

Aplikasi digital berbasis android terus mengalami perkembangan pesat, seiring dengan meningkatnya adaptasi teknologi. Salah satu aplikasi yang menjadi sorotan dalam layanan pembelian tiket di Indonesia adalah M-Tix, yang dikelola oleh PT Nusantara Sejahtera Raya Tbk. Di tengah persaingan industri digital yang semakin ketat, kepercayaan, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepercayaan, kemudahan penggunaan dan kenyamanan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi M-Tix. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif kuantitatif, melibatkan 100 responden yang datanya dikumpulkan melalui kuesioner online. Data dianalisis menggunakan teknik PLS-SEM (Partial Least Square–Structural Equation Modeling) dengan bantuan software Smart PLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kemudahan penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (3) kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini menegaskan bahwa kepercayaan, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan merupakan faktor krusial dalam mempertahankan loyalitas pelanggan aplikasi M-Tix. Oleh karena itu, PT Nusantara Sejahtera Raya Tbk diharapkan dapat meningkatkan aspek tersebut dalam pengembangan aplikasi M-Tix supaya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Android-based digital applications continue to experience rapid development, along with the increasing adaptation of technology. One of the applications that is in the spotlight in ticket purchasing services in Indonesia is M-Tix, which is managed by PT Nusantara Sejahtera Raya Tbk. In the midst of increasingly tight digital industry competition, trust, ease of use, and convenience are important factors in increasing customer loyalty. This study aims to test the effect of trust, ease of use, and convenience on customer loyalty in the M-Tix. The study was conducted using a quantitative descriptive method, involving 100 respondents whose data were collected through an online questionnaire. Data were analyzed using the PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Modeling) technique with the help of Smart PLS 4.0 software. This study showed that (1) trust has a positive and significant effect on customer loyalty, (2) ease of use has a positive and significant effect on customer loyalty, and (3) convenience has a positive and significant effect on customer loyalty. This confirms that trust, ease of use, and convenience are crucial factors in maintaining customer loyalty in the M-Tix. Therefore, PT Nusantara Sejahtera Raya Tbk is expected to improve these aspects in the development of the M-Tix to increase customer loyalty.