PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KAYANA.IDN STABAT, KABUPATEN LANGKAT SUMATERA UTARA

Seftiana, Defi
Puddin, Khafi

IKRA-ITH EKONOMIKA
Vol. 8 No. 2 (2025): IKRAITH-EKONOMIKA Vol 8 No 2 Juli 2025

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam pengaruh kualitas produk dankualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Kayana.idn Stabat, KabupatenLangkat, Sumatera Utara. Latar belakang penelitian berangkat dari permasalahanpenurunan penjualan selama lima tahun terakhir yang dipengaruhi oleh perubahan perilakukonsumen serta masih rendahnya tingkat loyalitas pelanggan. Pra-survei yang dilakukanterhadap 30 pelanggan menunjukkan bahwa hanya 38% responden yang konsisten loyal,sementara sebagian besar menyatakan ragu untuk melakukan pembelian ulang. Selain itu,kualitas produk dinilai belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, baik dari aspekreliabilitas, daya tahan, maupun kesesuaian spesifikasi. Demikian pula, kualitas pelayanandinilai masih lemah, khususnya pada aspek ketanggapan dan kenyamanan.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasipenelitian adalah seluruh pelanggan Kayana.idn yang telah melakukan pembelian lebih daritiga kali. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Lemeshow, sehingga diperoleh 97responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melaluikuesioner dan observasi, kemudian dianalisis dengan regresi linier berganda menggunakanSPSS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikanterhadap loyalitas pelanggan. Demikian pula, kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kedua variabeltersebut memberikan kontribusi yang kuat terhadap terbentuknya loyalitas pelanggan.Temuan ini menegaskan bahwa upaya peningkatan kualitas produk dan pelayanan menjadifaktor kunci dalam membangun loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Penelitian inidiharapkan dapat menjadi masukan praktis bagi manajemen Kayana.idn untuk merancangstrategi pemasaran yang lebih tepat, sekaligus memberikan kontribusi teoretis dalampengembangan kajian manajemen pemasaran, khususnya terkait hubungan kualitas produk,kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan.