Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang

Suparami Suparmi (UNTAG Semarang)
Kuttut Handhoko (UNTAG Semarang)

Serat Acitya
Vol 7, No 1 (2018): Optimalisasi dan Pengendalian untuk Pengembangan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna PT. Yodya Karya (Persero) Cabang Utama Semarang yaitu sebesar 299 pelanggan. Jadi jumlah sampel yang akan digunakan dalam peneltian ini adalah sebanyak 75 responden. Teknik pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian ini adalah stratified random sampling. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda dan pengujian hipotesisBerdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan ; Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,365 > 1,666 atau sign t-hitung (0,021) < a=0,05, dengan semakin meningkat kepuasan pelanggan  maka semakin meningkat loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 4,826> 1,666 atau sign t-hitung (0,000) < a=0,05, dengan semakin meningkat kepuasan pelanggan  maka semakin meningkat loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara komitmen terhadap loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,785 > 1,666 atau sign t-hitung (0,007) < a=0,05, dengan semakin meningkat kepuasan pelanggan  maka semakin meningkat loyalitas pelanggan. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan, kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan F-hitung lebih besar dari F-tabel yaitu sebesar 42,930 > 2,734 atau sign F-hitung (0,000) < a=0,05 dengan semakin meningkat kepuasan, kepercayaan dan komitmen maka semakin meningkat loyalitas pelangganThis study aims to determine the influence of satisfaction, trust and commitment on customer loyalty at PT. Yodya Karya (Persero) Main Branch of Semarang. The population in this study is all users of PT. Yodya Karya (Persero) Main Branch of Semarang which is 299 customers. So the number of samples to be used in this research is 75 respondents. The sampling technique used in this research is stratified random sampling. Data analysis used in this research is the validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression and hypothesis testingBased on the research results can be concluded; There is a positive and significant influence between satisfaction to customer loyalty this is indicated t-count bigger than t-table that is equal to 2,365> 1,666 or sign t-hitung (0,021) <a = 0,05, with increasing of customer satisfaction hence increasing customer loyalty. There is a positive and significant influence between the trust on customer loyalty this is shown t-count bigger than t-table that is equal to 4,826> 1,666 or sign t-hitung (0,000) <a = 0,05, with increasing of customer satisfaction hence increasing customer loyalty. There is positive and significant correlation between customer loyalty commitment to this case is shown t-count larger than t-table that is equal to 2,785> 1,666 or sign t count (0.007) <a = 0.05, with ever increasing customer satisfaction hence increasing customer loyalty. There is positive and significant correlation between satisfaction, trust and commitment to the customer loyalty it is indicated F-count is greater than F-table that is equal to 42.930> 2.734 or sign F-count (0,000) <a = 0.05 with increasing satisfaction, trust and commitment hence increasing customer loyalty