Prosedur Kerja Pramusaji dalam Melayani Tamu

Putra, I Dewa Putu Rossiyana
Wirawan, Putu Eka

Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis
Vol. 4 No. 1 (2025): Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis Januari 2025

Penelitian ini dilakukan di The Greenbrier Hotel yang membahas tentang prosedur kerja pramusaji. Dimana dalam sebuah hotel, kualitas penerapan Standard Operational Procedure kerja pramusaji yang baik dan benar sangatlah penting untuk meningkatkan kepuasan dan kemanyaman tamu yang berpengaruh terhadap image dari sebuah hotel. Penelitian ini bertujuan untuk memahami kualitas penerapan prosedur kerja pramusaji dalam melayani tamu. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa dokumentasi, wawancara, observasi dan studi pustaka. Observasi yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu terhadap lima orang pramusaji, yang mana menunjukkan bahwa terdapat beberapa prosedur kerja yang belum dilaksanakan dengan baik. Diantaranya dalam prakteknya ditemukan bahwa pramusaji kurang cekatan dalam melayani dan menghadapi complaint dari tamu, serta kurangnya pemahaman dan penguasaan bahasa oleh pramusaji sehingga sering terjadi miscomunication. Mengenai permasalahan tersebut, pihak manajemen hotel menerapkan strategi dalam upaya meningkatkan kinerja pramusaji dengan cara melakukan breafing atau evaluasi kerja secara rutin, sekaligus memberikan pelatihan ketrampilan agar kinerja pramusaji lebih efisien dan efektif. Disamping itu, pihak manajemen memberikan reward kepada pramusaji yang sudah bekerja dengan baik, yang secara tidak langsung dapat menumbuhkan semangat kerja bagi para pramusaji. This research was conducted at The Greenbrier Hotel, focusing on the working procedures of waiters. In a hotel, the quality of implementing good and proper Standard Operational Procedure for waiters is crucial to enhance guest satisfaction and comfort, which in turn affects the hotel's image. The aim of this study is to understand the quality of implementing waiter working procedures in serving guests. The approach used in this research is qualitative, employing data collection techniques such as documentation, interviews, observations, and literature review. Observations were made on five waiters, revealing that there are several working procedures that have not been properly implemented. Among them, it was found that waiters were not adept at serving and handling guest complaints, and there was a lack of understanding and mastery of language, leading to frequent miscommunication. In response to these issues, hotel management implemented strategies to improve waiter performance by conducting regular briefings or performance evaluations and providing skills training to make waiter performance more efficient and effective. Additionally, management rewards waiters who perform well, indirectly fostering a sense of motivation among them.