Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Di Adiwana Resort Jembawan

Dwipayana, I Made Agus
Koerniawaty, Francisca Titing
Sudarmawan, I Wayan Eka

Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis
Vol. 4 No. 7 (2025): Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Bisnis Juni 2025

Kepuasan pelanggan menjadi elemen krusial dalam mengoptimalkan pemanfaatan layanan hotel. Mengacu pada konteks ini, esensial untuk menguak faktor-faktor yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan, termasuk fasilitas dan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk merinci dampak fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Adiwana Resort Jembawan. Pendekatan metodologi yang diterapkan adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik akumulasi data dalam kajian ini melibatkan penggunaan kuesioner yang disebar melalui platform google form kepada 64 responden yang telah mengunjungi Adiwana Resort Jembawan. Pendekatan teknik pengumpulan data menggunakan purposive sampling, menguji variabel independen yakni fasilitas dan kualitas pelayanan, sementara variabel terikat adalah tingkat kepuasan pelanggan. Pendekatan analisis data yang diadopsi dalam penelitian ini bersifat kuantitatif dan mengandalkan perangkat lunak SPSS versi 26. Temuan penelitian ini mengindikasikan adanya relasi positif dan signifikan antara fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Adiwana Resort Jembawan. Rekomendasi yang dapat disarankan terkait penelitian ini adalah agar manajemen hotel lebih mengedepankan pemeliharaan fasilitas yang disediakan serta terus meningkatkan responsivitas dan efektivitas karyawan dalam menghadapi kebutuhan para tamu. Dengan demikian, hotel dapat memastikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan tetap terjaga dan bahkan meningkat dalam jangka panjang.Guest satisfaction is a crucial element in optimizing hotel service utilization. Referring to this context, it is essential to uncover the contributing factors to guest satisfaction, including facilities and service quality. This study aims to detail the impact of facilities and service quality on guest satisfaction levels at Adiwana Resort Jembawan. The applied methodology approach is quantitative research. The data accumulation technique in this study involves the use of questionnaires distributed through the Google Forms platform to 64 respondents who have visited Adiwana Resort Jembawan. The data collection technique employs purposive sampling, testing independent variables, namely facilities and service quality, while the dependent variable is guest satisfaction level. The data analysis approach adopted in this study is quantitative and relies on the SPSS software version 26. The findings of this study indicate a positive and significant relationship between facilities and service quality and guest satisfaction at Adiwana Resort Jembawan. Recommendations that can be suggested regarding this research are for the hotel management to prioritize the maintenance of provided facilities and to continually enhance the responsiveness and effectiveness of employees in addressing guest needs. By doing so, the hotel can ensure that guest satisfaction levels are maintained and even improved in the long run.