Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi BRImo terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Pengguna BRI

ARBITRASE: JOURNAL OF ECONOMICS AND ACCOUNTING
Vol. 6 No. 2 (2025): November 2025

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan aplikasi BRImo terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Pengguna sebagai variabel mediasi pada BRI Cabang Sisingamangaraja Medan. Latar belakang penelitian didasari oleh meningkatnya penggunaan mobile banking serta pentingnya kualitas layanan digital dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif pengguna BRImo. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pengguna dengan nilai original sample 0,836 dan T-Statistics 23,349 (p < 0,001). Kepuasan Pengguna juga berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai 0,504 dan T-Statistics 4,029 (p < 0,001). Selain itu, Kualitas Layanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Nasabah dengan nilai 0,446 dan T-Statistics 3,625 (p < 0,001). Pengaruh tidak langsung Kualitas Layanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pengguna juga signifikan, ditunjukkan oleh nilai 0,422 dan T-Statistics 4,048 (p < 0,001). Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan BRImo tidak hanya meningkatkan kepuasan pengguna, tetapi juga memperkuat loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui mediasi kepuasan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi BRI dalam meningkatkan kualitas layanan digital secara berkelanjutan.