<![CDATA[Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong persaingan yang semakin ketat antarplatform, sehingga loyalitas pelanggan menjadi faktor strategis yang perlu diperhatikan. Shopee sebagai salah satu e-commerce dengan tingkat akses tertinggi dituntut untuk mampu mempertahankan loyalitas penggunanya, khususnya di kalangan mahasiswa yang memiliki karakteristik kritis dan mudah berpindah platform. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan e-commerce Shopee pada mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Sampel penelitian terdiri dari 180 responden yang merupakan mahasiswa Universitas Teknologi Sumbawa pengguna aktif Shopee, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kemudahan penggunaan aplikasi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Shopee. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi terhadap loyalitas pelanggan Shopee. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berperan penting sebagai variabel mediasi dalam membentuk loyalitas pelanggan Shopee.]]>
Copyrights © 2026
