<![CDATA[Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan mengoptimalkan aspek pelayanan di suatu toko ritel guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan di Toko Abadi Helm, sebuah usaha ritel perlengkapan keselamatan berkendara yang berlokasi di Kabupaten Jembrana, Bali. Fenomena utama yang diangkat adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan persepsi terhadap layanan yang diberikan, terutama terkait atribut layanan. Pendekatan yang digunakan meliputi metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner berdasarkan metode SERVQUAL kepada 115 responden, analisis gap untuk mengukur perbedaan persepsi dan harapan pelanggan, serta penerapan Quality Function Deployment (QFD) dengan alat bantu House of Quality (HoQ) untuk merumuskan tindakan perbaikan teknis layanan. Data dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan instrumen yang digunakan tepat dan konsisten, kemudian dilakukan analisis gap dan menentukan hubungan antar atribut layanan danrespon teknis. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap negatif pada seluruh atribut layanan, yang apabila diperbaiki diidentifikasi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan secara substantif. Prioritas perbaikan didasarkan pada besarnya gap dan kaitannya dengan atribut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan menunjukkan bahwa penerapan QFD secara efektif dapat membantu toko ritel tersebut dalam merancang strategi layanan yang lebih tepat sasaran dan berkelanjutan, sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan daya saing toko di pasar.]]>
Copyrights © 2025
