<![CDATA[ABSTRACTThis study aims to analyze hotel responses to guest reviews on an online review platform, TripAdvisor. The data was based on a TripAdvisor page of a five-star hotel in Semarang. The background to this study is based on reviews with low ratings, causing the five-star hotel did not get full rating on the website. The research used qualitative approach. The data collected were based on 532 words of hotel responses corresponding to 1,498 words of guests’ reviews. Ten moves of hotel responses were used as analytical tools. The finding indicated that opening pleasantries, expressing gratitudes and closing pleasantries were the most frequent moves in hotel responses. This leaves the specific issues complained by the guests unaddressed. Furthermore, apologies only appeared in responses toward lower rating reviews while invitation to second visit only appeared in responses toward 4-rating reviews. The implication of this study requires further research on hotel responses toward more specific issues or higher rating reviews.Keywords: Hotel Responses; Tripadvisor; Five Star Hotels; Reputation ManagementABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggapan hotel terhadap ulasan tamu di platform ulasan online, TripAdvisor. Data berdasarkan pada laman TripAdvisor dari sebuah hotel bintang lima di Semarang. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada ulasan dengan peringkat rendah, yang menyebabkan hotel bintang lima tersebut tidak mendapatkan peringkat maksimum di situs web. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Data yang dikumpulkan sejumlah 532 kata tanggapan hotel yang sesuai dengan 1.498 kata ulasan tamu. Sepuluh langkah tanggapan hotel digunakan sebagai alat analisis. Temuan menunjukkan bahwa salam pembuka yang ramah, ungkapan terima kasih, dan salam penutup yang ramah merupakan langkah yang paling sering digunakan dalam tanggapan hotel. Hal ini meninggalkan masalah spesifik yang dikeluhkan tamu tanpa penyelesaian. Selain itu, permintaan maaf hanya muncul dalam tanggapan terhadap ulasan dengan peringkat rendah, sementara undangan untuk kunjungan kedua hanya muncul dalam tanggapan terhadap ulasan dengan peringkat 4. Implikasi studi ini memerlukan penelitian lebih lanjut mengenai tanggapan hotel terhadap masalah yang lebih spesifik atau ulasan dengan peringkat lebih tinggi.Kata Kunci: Respon Hotel; Tripadvisor; Hotel Bintang Lima; Managemen Reputasi]]>
Copyrights © 2025
